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Black Friday : le guide pratique

22 Nov 2019
Par Francesca Gaeti
Ne vous sentez pas coupable si vous envisagez de faire des réductions pour Black Friday. Mieux, c’est le moment de soigner votre service client, votre site internet et vos réseaux sociaux : lisez ou téléchargez notre check-list et vérifiez votre communication point par point. Prêt·e·s pour l'événement de l’année ?

Plus qu’une semaine avant l’évènement marketing de l’année ! Si vous avez décidé d’y participer, il vous reste encore un peu de temps pour faire le point sur votre communication. Nul besoin d’être Amazon ou Boulanger, l’important c’est avoir donné dans l’année les bonnes raisons aux personnes de vous suivre et de s’intéresser à vos produits pour qu’elles se décident de passer à l’action à la première bonne occasion. Pour vous organiser, bien anticiper Black Friday et ne rien oublier, on vous a préparé une check-list, des conseils et même des exercices à à lire et à télécharger pour vous préparer au grand événement.

Téléchargez maintenant la check-list, les exercices et les conseils de communication pour ne rien rater au Black Friday 2019 !

Doit-on se réjouir du Black Friday ?

Le calendrier est chargé de périodes que les marques se sont saisies pour créer des évènements marketing. Certains évènement sont complètement acceptés, comme Noël, la rentrée scolaire ou les vacances d’été. D’autres périodes, comme Halloween ou Black Friday rencontrent encore un peu de résistance en France, à l’instar de certaines ONG qui appellent au boycot d’Amazon pour le Black Friday car elles condamnent le désastre écologique que provoque la marque et déplorent l’incitation continuelle à la consommation.

Pour certaines personnes – peut-être même vous – Black Friday et sa Black Week porte une connotation péjorative car l’événement est synonyme de condition de travail déplorable, de surconsommation amenant à la surproduction, au gaspillage, à la publicité agressive et à la pollution.

D’un autre côté, vous n’êtes pas Amazon. D’ailleurs vous n’êtes pas non plus Fnac ou Darty. Vos services et produits sont de qualité, votre entreprise est à taille humaine, votre communication est transparente ; vos conditions de travail sont dignes ; vous n’extrayez pas de ressources rares à l’autre bout de la planète que vous faites acheminer par avion. Bref, vous l’avez compris, il n’est pas nécessaire de vous comparer aux très grosses entreprises. Vous n’avez donc pas à culpabiliser si vous surfez sur cette vague marketing pour faire profiter votre public de vos produits et services.

Au lundi 3 décembre 2018, 50% des achats des Fêtes de Noël étaient terminés. Les consommateurs achètent plus tôt, durant la black week(Source)

Par ailleurs, on sait désormais que les gens utilisent Black Friday pour faire des achats relatifs aux cadeaux de Noël. Dans cette logique, vous pourriez très bien, si votre business vous le permet ou si c’est avantageux pour vous, tirer profit d’un tel événement tout en vous comportant de manière éthique et moralement acceptable.

Mais avant de commencer à communiquer votre promotion à vos clients, encore faut-il vous assurer de l’efficacité de votre service client, de la fiabilité de votre site internet et d’utiliser correctement chaque canal de communication afin d’accomplir le rôle que vous leur avez attribué. Ça fait beaucoup de choses à penser mais justement, on les évoque point par point dans cet article.

Alors, prêt·e·s ?

Préparez et donnez le meilleur support client avant et pendant le Black Friday

Il va falloir vous organiser pour donner le meilleur support possible aux personnes intéressées par vos produits et à celles les ayant déjà achetés. Car si la promotion de votre Black Friday se déroule bien, vous aurez face à vous de nouvelles personnes intéressées par vos produits ou services, à qui vous devrez résoudre les problèmes éventuels, expliquer votre fonctionnement, les coûts, les délais d’expédition, etc. Vous devez donc vous assurer en amont d’être capable de gérer ce flux de questions et de requêtes.

65% des consommateurs déclarent préférer acheter à des vendeurs avec qui ils peuvent envoyer des messages.(Source)

Si personne de votre équipe ne s’occupe du support client, vous pouvez toujours décider de demander à un professionnel de s’en charger, au moins pour toute la période de la Black Week. Si, par contre, vous avez déjà quelqu’un qui s’en charge, assurez-vous qu’il puisse travailler le week-end (le Black Friday se déroule souvent le vendredi) et les jours qui suivront l’offre avec plus d’intensité.

DÉCIDEZ DES CANAUX SUR LESQUELS VOUS RÉPONDREZ

  • Décidez ce qui vous convient le mieux : une adresse email, un numéro de téléphone ou une application de messagerie en temps réel pouvant être intégrée sur votre site comme Facebook Messenger par exemple.
  • Pour les requêtes qui vous arrivent sur d’autres canaux (Twitter, message sur Instagram ou Facebook, etc.) préparez un message prédéfini qui dit : “écrivez-nous sur [indiquez le canal sur lequel vous gérez les questions] et nous vous répondrons dès que possible” et précisez dans ce même message les infos dont vous avez besoin (email, téléphone, numéro de commande, etc. ) Ça vous évitera ainsi un ping-pong d’échanges inutile et vous rendra plus efficace pour résoudre le problème en question.

Rappelez-vous, un temps de réponse rapide et des problèmes résolus en très peu d’échanges augmentent les chances d’obtenir un avis positif !

ANTICIPEZ LES QUESTIONS EN PRÉPARANT UNE FAQ DIRECTEMENT SUR VOTRE SITE

  • Recueillez toutes les questions qui vous ont été posées et insérez-les dans un espace dédié sur votre site, comme dans une section de votre menu par exemple.
  • Regroupez les questions en fonction des produits et services que vous proposez en les plaçant directement à la fin de chacune de leur page de vente.
  • Formulez les questions en reprenant les mêmes mots que ceux que vos clients utilisent et répondez de la manière la plus détaillée et la plus satisfaisante possible. Cela réduira les confusions et donc le volume des requêtes d’assistance.
  • Si malgré votre FAQ, une personne vous contacte pour vous poser une question à laquelle vous avez déjà répondu, vous pouvez directement fournir le lien de la FAQ ou copier et coller la réponse, en la personnalisant en fonction du cas. De cette façon, vous gagnerez beaucoup de temps !

PUBLIEZ SUR VOTRE SITE LES AVIS DE CEUX QUI ONT DÉJÀ ACHETÉ

  • Les avis aident à donner confiance à ceux qui ne vous connaissent pas. Assurez-vous donc que les personnes intéressées par vos produits et/ou services trouvent un espace sur votre site ou sur vos réseaux sociaux où elles peuvent voir ce que disent les personnes qui ont déjà acheté.
  • Rassemblez les meilleurs avis et demandez la permission de faire un lien vers le site ou le compte social de ceux qui les ont laissés, pour montrer que vos avis sont authentiques.
  • Assurez-vous que les avis ne sont jamais génériques mais qu’ils parlent réellement des problèmes que vous avez résolus pour vos clients.

Si vous n’en avez pas encore, voici quelques conseils pour obtenir de bons avis.

LES EMAILS DE NOTIFICATION : À SOIGNER À TOUT PRIX

Les emails relatifs aux achats sont très importants : peu nombreux, ils doivent être complets et aller droit au but, surtout durant la période du Black Friday où les gens reçoivent quantité d’emails en rapport avec leurs achats.

Voici quelques exemples d’emails que vous devriez personnaliser et soigner à tout prix :

Fin de stocks

Mettez en place une alerte pour les fins de stocks. L’alerte vous permet de savoir qu’un produit est sur le point de prendre fin et permet à ceux qui veulent l’achèter de couper court : s’ils veulent se procurer ledit produit, c’est maintenant ou jamais. L’alerte vous aidera également si vous vendez des services. Vérifiez bien votre calendrier, sinon vous risquez de vendre plus que ce que vous pouvez réellement faire.

Confirmation de la commande

  • La confirmation de la commande, en plus d’indiquer clairement que la commande a été effectuée, doit contenir toutes les informations et instructions utiles. Si le produit est expédié, récapitulez les détails de la commande : quantités, prix, adresse, frais de port, facture, numéro de suivi, délai de livraison.
  • Précisez également que vos clients recevront un email dans les prochaines 6/12/24 heures avec les détails de l’envoi. Donner une plage de temps permet aux personnes d’éviter de contacter votre support client pour une info qu’ils recevront ultérieurement.
  • S’il s’agit d’un abonnement, spécifiez la date d’expiration, s’il s’agit d’un produit téléchargeable, assurez-vous qu’il se télécharge. S’il s’agit d’un conseil ou d’un service, entrez tout ce qu’il y a à savoir sur les dates, les procédures, les contacts, etc. N’oubliez pas de remercier les personnes d’avoir choisi vos produits. 

La commande a échoué

Ça arrive parfois : il y a des problèmes avec la carte de crédit, la connexion saute, le site ne fonctionne pas bien, etc. Informez dans ce cas que l’achat a échoué et fournissez des instructions sur la procédure à suivre et ajoutez, par exemple, des méthodes de paiement que vous n’acceptez pas (s’il en existe) et restez disponible en fournissant à vos contacts une assistance client en cas de problème supplémentaire, ou insérez dans la page le lien de la FAQ que vous avez préparée avec les questions les plus fréquemment posées (peut-être déjà regroupées par thèmes, par exemple “Modes de paiement acceptés”).

La commande a été expédiée

Dans ce cas également, spécifiez le numéro de suivi, les délais d’expédition. Parfois, les liens permettant de suivre le colis ne fonctionnent qu’après quelques heures. Afin d’éviter tout malentendu, dites-le dans l’email. Ça évitera les personnes de contacter votre support client pour une info qu’elles pourraient très bien trouver dans cet email.

L’email de remboursement

En cas de remboursement, rassurez le client que le remboursement sera effectué, spécifiez l’article/le service, le montant du remboursement, le nombre de jours nécessaire, le délai avant de contacter la banque et ce qu’il peut faire pour vérifier que tout se déroule bien. Excusez-vous du désagrément dans le cas où le remboursement est dû à votre erreur. 

Votre site internet : anticipez les pics de visites et mettez à jour les contenus

LE CONTENU

Des pages produit pas soignées, des textes incomplets, des informations inexactes et des mauvaise photos peuvent rendre nulle l’efficacité de votre communication. C’est le bon moment pour vous assurer que les produits que vous vendez sont accompagnés d’une information claire, complète et qui donne envie d’acheter.

Page d’accueil

  • Repensez votre page d’accueil en réorganisant les informations en fonction de l’offre que vous avez conçue.
  • Refaites les photos si nécessaire.
  • Vérifiez que toutes les informations concernant les délais d’expédition, la validité de l’offre, les conditions de retour, les contacts de l’assistance sont facilement trouvables.
  • Préparez une bannière qui indique combien de temps, quels produits ou services sont en promotion et son pourcentage.

Bannière

  • La bannière doit être claire, essentielle et communiquer la promotion aussi à ceux qui sont arrivés sur votre site sans être passé par vos médias sociaux. Elle doit comporter l’éventuel code de réduction et, le cas échéant, contenir un lien vers une landing page spécifique.
  • N’oubliez pas de la mettre à jour à mesure que la promotion continue. Si le jour de la promotion a été annoncé, il devra indiquer que la promotion est en cours, jusqu’à quand, le montant du rabais et les produits concernés. S’il existe une landing page, insérez-la directement dans la bannière.

Page(s) de vente

  • Faites les photos de vos produits et services si nécessaire.
  • Supprimez de la description toutes les phrases vides de sens, les anglicismes, les clichés et les adjectifs de trop.
  • Ajoutez une section “comment ça fonctionne concrètement ?” ; “ce produit est fait pour vous si…” ; “qu’est-ce qui est inclus dans ce service ? ” Avec une liste à puces pratique.
  • Vérifiez que l’appel à l’action est clair (achetez, réservez, inscrivez-vous, lisez, demandez un devis, écrivez-moi). Si possible, répétez-le sur la page.
  • Regroupez les services ou produits dans des forfaits pouvant répondre aux besoins de vos clients. Par exemple: “produits sans plastique”, “cadeaux personnalisés”, “week-end romantique”, etc. Si vous vendez des services, vous pouvez créer des forfaits thématiques comme par exemple un forfait “les bases” comprenant 5 heures de coaching et une formation personnalisée de 4 heures.
  • Plus ces offres se rapprochent aux besoins réels de vos clients, plus ils seront encouragés pour les acheter.
  • Affichez les forfaits clairement sur le site, entrez-les dans le menu de navigation et créez-leur une landing page appropriée.

Landing page(s)

  • Créez une ou plusieurs landing pages associées à vos offres de Black Friday. Par exemple, vous pouvez insérer des lots sur une landing page qui aura comme but celui de guider vos visiteurs et clients potentiels vers votre page panier.
  • Insérez le lien de votre landing page sur la bannière de votre page d’accueil si vous en utilisez une ou sur vos réseaux sociaux.

Informations juridiques et liées à l’achat

  • Vérifiez les conditions d’utilisation, d’expédition, de retour, de remboursement, de confidentialité et celles des cookies. Révisez tout et corrigez – ou faites corriger – tout ce qui n’est plus valide.
  • Placez les informations importantes sur les pages les plus utilisées. Conditions de la promotion, expéditions, retours, remboursements, contacts du service client. Toutes ces informations doivent figurer sur les pages les plus consultées lors de la réduction : pages produit, landing page, panier d’achat, commande, confirmation de commande, FAQ.

HOSTING, PLUG-IN, EXPÉRIENCE MOBILE

On omet souvent qu’une bonne communication repose aussi sur un site qui fonctionne bien, tant sur grands que petits écrans. Un site fonctionnel avec un objectif clair contribue à une bonne expérience d’achat. Une mauvaise expérience a pour conséquence un pic de requêtes d’assistance et d’éventuels commentaires négatifs. Voici ce que vous pourriez faire pour mettre toutes les chances de votre côté. Si ces élements vous paraissent compliqués à réaliser, vous pouvez toujours demander l’aide de votre webmaster.

  • Vérifiez la vitesse et la stabilité de votre site. S’il est lent, contactez le fournisseur d’hébergement pour savoir s’il y a un problème. Si tout se passe bien, le temps est peut-être venu de passer à un hébergement plus rapide – seulement si besoin ! N’allez pas changer votre hébergement uniquement pour anticiper le Black Friday. La lenteur du site pourrait également être due à une utilisation démesurée des contenus. Pensez à vérifier le nombre d’images sur votre site, leur taille et leur poids (en général, essayez de ne jamais uploader des images d’une taille supérieure à 2000px et supérieure à 500 Ko sur votre site), réduisez le plus possible les animations et les effets spéciaux. Ne gardez que l’essentiel.
  • Si votre site se bloque lorsque trop de personnes se connectent et/ou achètent, c’est qu’il n’est pas suffisamment stable. Dans ce cas également, contactez votre fournisseur d’hébergement pour savoir si votre site est capable de supporter les pics de trafic et d’achat.
  • Mettez à jour les plugins, le thème et le CMS afin qu’ils n’aient pas à être mis à jour pendant les jours de promotion.
  • Vérifiez que les achats sur mobile sont aussi simples et rapides que sur PC. Testez d’abord vous-même ou demandez à un proche de le faire et notez ce qui peut être amélioré. Les gens achètent souvent de façon impulsive, peut-être lorsqu’ils se trouvent dans les transports en commun après le travail ou lorsqu’ils rentrent chez eux. Ne manquez pas cette opportunité à cause d’un problème technique !

Si vous ne pouvez pas faire tout cela, contactez un concepteur de sites Web.

Ça y est, vous pouvez passer à la dernière étape : la communication de votre promotion pour Black Friday.  

Communiquez votre promotion : programmez tout à l’avance et choisissez les bons canaux

PROGRAMMEZ LE CONTENU À L’AVANCE

Bien évidemment, il faut toujours préparer les contenus longtemps à l’avance mais parfois la réalité nous rattrape et nous montre qu’il est presque impossible de planifier des mois à l’avance. Disons que le mieux est de tout préparer au moins 3 semaines avant le Black Friday.

Préparation, production, planification

  • Préparez et programmez tous les emails à envoyer à votre liste de diffusion à tous les groupes et les segments que vous avez créés.
  • Rédigez et programmez des articles de blog avec tout ce dont vous avez besoin : photos, graphiques, légendes, textes pour la promotion de l’article sur les réseaux sociaux.
  • Rédigez et concevez la landing page pour le Black Friday et enregistrez-la en brouillon.
  • Tournez la vidéo pour YouTube, montez-la et uploadez-la en tant que vidéo privée pour qu’elle soit prête à être publiée au bon moment. Si la vidéo est particulièrement longue ou complexe, le tournage doit commencer plus tôt.
  • Prenez des photos et tournez des vidéos pour Instagram et publiez-les les jours de la promotion. Les stories peuvent également être préparées à l’avance et publiées le moment venu.
  • Préparez à l’avance les insertions à utiliser pour la publicité.

Timing

Annoncez la promotion un peu en avance car vous devez donner à vos clients potentiels le temps et la somme nécessaire pour acheter vos produits/services.

  • Dites-le sur les réseaux sociaux : vous pouvez par exemple commencer à publier un post ou deux sur le fil ou dans vos stories Instagram les semaines précédant le Black Friday.
  • Avertissez votre liste de diffusion : vous n’avez pas besoin d’un email spécifique, vous pouvez très bien l’annoncer par exemple dans la newsletter mensuelle que vous envoyez habituellement.
  • Écrivez-le aussi dans les emails de confirmation d’achat. “Merci de votre achat. Au passage, êtes-vous au courant de notre promotion sur XXX pour Black Friday ? “

LE JOUR J

Dans cette partie, on va parler plus précisément des contenus que vous pouvez créer canal par canal pour faire en sorte de créer un écosystème cohérent dans lequel chaque canal remplit un rôle spécifique et guider le visiteur pas à pas vers l’objectif que vous vous êtes fixé, c’est à dire dans notre exemple vers votre promotion pour Black Friday.

On commence ? Voici des exemples de la façon dont vous pourriez utiliser chaque canal pour promouvoir votre offre Black Friday :

 

Blog

  • Un post relatif à la promotion avec une vidéo ou un guide d’achat + l’envoi du post dans votre newsletter
  • Relance de l’article sur les réseaux sociaux (fil et stories Instagram et Facebook)

Newsletter & email

  • Envoi du post du blog
  • Le jour de la promotion, envoi d’un email annonçant le début de la promotion
  • Envoi d’un email rappelant qu’il ne reste que quelques heures pour terminer la promotion

Youtube

  • Publiez la vidéo sur votre chaîne et intégrez-la en en-tête du post de blog
  • Créez et publiez un teaser de cette vidéo dans votre IGTV et stories Instagram

Instagram

  • Pensez à mettre à jour la bio de votre profil et le lien de votre landing page dédiée au Black Friday (ou Linktree)
  • Un post sur le fil principal qui rappelle la promotion
  • Des stories qui relancent le post du feed
  • Des stories qui font voir les personnes qui achètent et commentent positivement
  • Teaser sur les stories et IGTV de la vidéo qui se trouve sur Youtube et dans le post du blog
  • Des stories et post sur le fil qui parlent de l’article de blog
  • Des stories pour avertir que la promotion est sur le point de se terminer (avec un éventuel compte à rebours : il manque 24 heures, il manque 12 heures, il manque 6 heures, il manque 1 heure…
  • Utilisez les hashtags  #blackfriday2019 #blackweek #blackfriday #promo. L’hashtag #fairfriday reflète une version plus durable du Black Friday

Facebook

  • Pensez à mettre à jour vos boutons et calls to action
  • Post relatif à la promotion
  • Post qui parle de l’article que vous avez écrit sur le blog
  • Si vous avez un groupe Facebook, parlez-en là aussi !
  • Envisagez l’idée d’utiliser la photo de couverture pour parrainer l’événement : créez une photo de couverture consacrée à vos promotions
  • Épinglez le post Facebook avec les promotions pourqu’il reste en haut de page

Stories

  • Nouvelles vitrines des magasins, ce sont sur les stories que les personnes trouvent désormais leurs idées d’achat et leurs inspirations. Sur Instagram, Facebook ou Snapchat, elles ont été beaucoup utilisées lors du Black Friday 2018. Une étude montre en effet que 69% des gens trouvent que les stories sur Facebook et Instagram sont un excellent moyen de découvrir et de se familiariser avec de nouveaux produits ou services (source). Donc pour cette année, soyez sûr que vous avez prévu pleins de stories !
  • Si votre communauté fait des stories avec vos produits/services, repostez-les.
  • L’autocollant “compte à rebours” dans vos stories peut vous aider avec vos promotions : les personnes peuvent l’activer pour être averti en temps réél et peuvent même le partager ! Voici un exemple de story qui fait la promotion Black Friday avec l’autocollant compte à rebours et l’option rappel :

Influenceurs

  • Le marketing d’influence est encore une excellente façon de vous faire connaître. Si vous le pouvez, faites appel à des influenceurs pour vous aider à faire parler de vous et de vos produits/services Vous n’avez pas besoin de contacter de très grands influenceurs, choisissez un plus petit influenceur qui pourrait – vraiment – aimer vos produits/services, dont les valeurs sont proches des vôtres et qui crée des relations fortes avec sa communauté à qui il s’adresse de manière honnête et sympathique

Adv

  • Sur Facebook et Instagram, faites l’annonce aux fans de la page et aux followers
  • Reciblez (retargeting) les personnes ayant visité le site

Et si vous ne voulez pas faire Black Friday ?

Il n’y a rien de grave (heureusement ! ) Par contre, nous vous conseillons de l’annoncer au préalable, peut-être sur vos réseaux sociaux, afin que les gens ne soient pas surpris ou déçus de votre choix et qu’ils en comprennent les motivations.

C’est le cas de la marque de vêtements REI qui a fait le choix l’an dernier de ne pas profiter du Black Friday. Les employés ont même pu rentrer chez eux. En guise d’explication, cette vidéo d’une minute :

En plus d’expliquer les raisons de votre choix (économiques, morales, éthiques) vous profitez de l’évènement pour indiquer clairement qu’il existera d’autres opportunités d’achat au cours de l’année, lors d’évènements plus personnels – certaines marques utilisent par exemple leur anniversaire pour faire des réductions.

Même si vous ne faites pas de réductions, vous pouvez faire du Black Friday une occasion de discuter et de créer du contenu sur vos réseaux sociaux et votre blog pour parler de consommation, d’achats éclairés, de sensibilisation, de recyclage et d’alternatives d’achat. De cette façon, vous prenez position, interagissez avec votre communauté et lui faites comprendre les valeurs liées à votre marque peuvent être partagées par ceux et celles qui vous suivent. 

Téléchargez la checklist

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