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Les avis sont un levier fondamental pour convaincre un futur client d’acheter – ou non – un service ou un produit, que ce soit des vacances à la plage, une séance photo ou une bouteille de vin. Ce bouche à oreille fonctionne bien car celui qui lit s’identifie à celui qui a déjà acheté, que ce soit en confrontant ses doutes ou en trouvant un moyen de résoudre un problème que d’autres ont résolu avant lui.
La preuve sociale
Les américains l’appellent la preuve sociale (“social proof”).
C’est par exemple ce moment où le client A envisage d’acheter un produit car les clients B et C l’ont eux aussi acheté et en disent du bien.
Ce comportement est énuméré parmi les six principes fondateurs de la psychologie sociale de l’américain Robert Cialdini.
Si on devait résumer la théorie de la preuve sociale brièvement, on dirait que “si tout le monde le fait c’est qu’il y a une bonne raison de le faire”.
Les restaurateurs la connaissent très bien quand ils disent que “le monde appelle le monde”.
En effet, plus un restaurant est bondé en terrasse, plus il attirera les autres consommateurs, pensant que si tout le monde y est c’est que ça doit être mieux que le restaurant voisin dont la terrasse vide provoque le sentiment inverse.
Les avis que vous laissent vos clients vont totalement dans le sens de la preuve sociale, d’où l’importance de recenser beaucoup de critiques positives sur votre site ou sur vos pages de vente.
Ne vendez pas. Faites-vous vendre.
De plus, les avis sont un excellent moyen de remédier à la timidité ou de pallier la crainte de ressembler à ce vrp qui fait du porte-à-porte pour vendre des encyclopédies ! Car ils vous permettent, non pas de vous vendre mais de vous faire vendre.
Et pour ça, rien de mieux que de laisser vos clients endosser la casquette du commercial à votre place.
Comment ?
En les guidant pas à pas pour qu’ils rédigent des avis positifs vous mettant en valeur.
Mais d’abord…
À quoi ressemble un bon avis ?
Un témoignage bien construit peut convaincre un lecteur à devenir un client.
Pour ce faire, l’avis doit être :
– crédible
rien ne doit pas paraître exagéré
– spécifique
il doit faire référence au produit ou au service
– complet
les noms et prénoms doivent figurer et, si possible, une photo ou l’adresse du site ou le profil social de la personne qui a rédigé la critique.
Exemple d’un avis qui ne fonctionne pas
Ce produit est vraiment utile, je le recommande à tous mes amis« .
Faisons une brève analyse de cet avis :
– « utile » n’est pas un adjectif qui fait comprendre exactement à vos clients potentiels comment votre produit ou service a réellement résolu un problème.
– « Tous mes amis » est beaucoup trop générique et ne semble pas vraiment crédible.
– Qui est Marion B ? Et qui sont ses amis ? Et d’ailleurs, comment peut-on savoir si elle a vraiment conseillé le produit à ses amis ?
Dans notre exemple, l’avis ne répond pas à ces questions et n’apporte pas grand chose d’utile.
Au passage, réduire le nom de famille à sa première lettre donne l’impression qu’il a été créé de toute pièce.
Exemple d’un avis parfaitement rédigé
J’ai rencontré Julien lors d’une foire à Montpellier et j’ai décidé de participer à son atelier Trouver votre cible grâce à la carte d’empathie. J’avais déjà travaillé sur ma cible et je pensais que j’avais déjà bien avancé mais grâce à ses explications simples, les nombreux exercices qu’il nous a fait faire et des exemples concrets et pratiques, j’ai compris ce qui me manquait vraiment pour atteindre mon public et enfin franchir le cap ! Julien est un professionnel généreux, prêt à donner des conseils sur chaque cas particulier. Je l’ai conseillé à deux de mes collègues car je suis sûre que cet atelier leur servira.
A la lecture de cet avis – légèrement exagéré pour le bien de l’exemple – nous pouvons relever plusieurs points :
- Le contexte dans lequel le client a connu le produit/service est relaté (une foire à Montpellier).
- Le message est personnalisé : la personne mentionne le nom (Julien) de celui qui offre le service (un formateur) et on comprend de quel cours il s’agit (l’atelier sur la cible)
- Les difficultés et les doutes avant l’utilisation du produit/service sont évoquées. (définir sa cible)
- Les solutions concrètes apprises pendant le cours sont précisées. (explications simples, cas pratiques, exemples concrets)
- Les adjectifs utilisés sont sincères. (généreux, bon conseils, sur mesure)
- La recommandation à deux collègues est plus réaliste que dans l’exemple précédent.
- Nous savons qui est la cliente, ce qu’elle fait, nous lui associons un visage et nous avons une référence à son activité (dans ce cas il y a également le site web sur lequel on pourra cliquer pour aller voir les résultats vantés par le client).
5 façons efficaces de demander un avis à votre client
Vous savez maintenant à quoi ressemble un avis idéal.
Ce serait génial si tous vos clients écrivaient de telles critiques, non ?
Rassurez-vous, si vos clients ne laissent pas de tels commentaires, ce n’est pas parce qu’ils ne sont pas satisfaits de votre produit ou service.
La plupart du temps, c’est parce qu’ils n’y pensent pas, n’ont pas le temps, oublient ou ne savent pas comment faire.
Et c’est dommage, car tout succès non documenté est une occasion manquée de bien faire parler de son travail.
Comment faire, dans ce cas, pour que vos clients écrivent des avis de qualité comme celui de notre exemple ?
La réponse peut surprendre. Il suffit…de le demander !
1. Dites précisément ce que vous voulez
Au lieu de simplement demander : “dites-nous ce que vous pensez de notre produit”, préparez plutôt une série de questions auxquelles vous souhaitez absolument que vos clients répondent et insérez-les dans un questionnaire (vous pouvez en faire des simples avec Typeform ou Surveymonkey).
Vous pouvez aussi téléphoner à votre client en enregistrant la conversation.
Un bon exemple est le questionnaire réalisé par Sean D’Souza.
Il s’agit d’une série de questions conçues pour guider les clients à rédiger pas à pas un avis qui sera forcément utile et intéressant. Voyez plutôt :
- Qu’est-ce qui vous faisait le plus douter avant d’acheter ce produit ?
- Qu’avez-vous découvert en décidant d’acheter ce produit ?
- Quel est l’aspect du produit que vous avez le plus apprécié ?
- Quels sont les trois autres avantages de ce produit ?
- Recommanderiez-vous ce produit ? Si oui, pourquoi ?
- Y a-t-il autre chose que vous voudriez ajouter ?
Vous n’êtes pas obligé d’utiliser tout ce qui aura été répondu par votre client. Au contraire, ne choisissez que les parties qui vous semblent les plus utiles et les plus pertinentes.
Par exemple, quelle est selon vous la question (et donc sa réponse) la plus importante ? Oui, la première ! Celle sur les doutes. Car la réponse rendra l’avis intéressant, bien réel, et ceux qui le liront pourront d’ailleurs s’y identifier.
En effet, un avis qui commence par des doutes permet de rendre le compliment qui suit immensément plus crédible s’il est écrit juste après car le compliment aura surmonté le doute. Ce même doute qui trottait dans la tête de votre client avant la lecture de l’avis. Vous voyez l’idée ?
2. Demandez l’avis au bon moment
Bien entendu, l’idéal est de demander à son client de rédiger l’avis au moment où il est le plus satisfait.
Au niveau max !
Autrement dit, au moment où le client est ravi de ce que vous avez fait pour lui – il vient par exemple de recevoir votre produit, de voir le résultat du travail que vous avez effectué pour lui, de lire le projet tant attendu, etc.
C’est le moment où il faut le solliciter pour qu’il rédige un avis car c’est là où il est prêt à faire l’effort de le faire.
Pas des jours ou des semaines plus tard.
Trouver le bon timing augmentera les chances que l’avis soit positif puisqu’il sera rédigé au moment où votre client sera satisfait de votre travail.
3. Offrez quelque chose en échange
Un bon moyen d’obtenir des commentaires consiste à offrir quelque chose en retour. Un bon de réduction, un vrai cadeau, une petite attention, tout dépend de ce que vous vendez.
Tout fonctionne mais ce qui est important, c’est que ce soit inattendu, que ça vienne d’abord de vous, que ce soit conçu pour votre cible et que ça l’incite à dire “whaou trop bien !” et lui donne donc le sentiment qu’il vous en doit une.
Attention, il ne s’agit pas de faire un chantage du style « je vous ferai la promotion si vous me laissez un avis favorable » mais bel et bien d’offrir la réduction en amont à tout le monde, même ceux qui ne laisseront finalement pas d’avis.
Ce principe fait lui aussi parti des six principes de l’influence sociale du psychologue américain Cialidni que nous avons évoqué plus haut.
Il s’agit cette fois du concept de réciprocité.
Autrement dit, en offrant quelque chose gratuitement, le client se sentira redevable et sera donc poussé à vous rendre la pareille.
Ça se traduira dans notre cas par la rédaction d’un avis.
4. Expliquez exactement où et comment laisser un avis
“Laissez-nous un commentaire” est une indication beaucoup trop vague.
Il est important, lorsque vous sollicitez votre client, que les instructions soient claires et nettes.
Au contraire, expliquez précisément comment et où publier le commentaire.
Exemple d’un avis sur Facebook
Si votre objectif est d’obtenir de bonnes critiques sur votre page Facebook, demandez tout simplement aux gens de se rendre directement sur votre page ou dirigez-les jusqu’à votre page grâce à un joli bouton, sur votre newsletter par exemple, qui y pointe directement.
Soyez clair, direct et n’hésitez pas à détailler les instructions étape par étape.
Par exemple, pour la page Facebook, indiquez bien d’aller à la page des avis, à la section “recommandez-vous “nom de l’entreprise”.
A partir de là, l’utilisateur pourra cliquer sur oui ou sur non.
Sur oui, il pourra publier un avis sur la page de l’entreprise en expliquant en quoi il la recommande aux autres.
En cliquant sur non, il pourra laisser un avis en expliquant en quoi elle pourrait s’améliorer.
Rappelez-vous :
Plus vous simplifiez les étapes, plus il est facile de vous écrire un avis et plus vous augmentez les chances d’en recevoir un.
Exemple d’avis sur votre site internet
En revanche, si c’est sur votre site web que vous souhaitez publier vos recommandations, l’idéal est de les associer au produit/service que vous vendez.
Choisissez en deux ou trois et insérez-les dans votre page de vente en les mettant en valeur avec une police différente du texte.
Si vous en avez beaucoup, créez un onglet « Témoignages », ou « ce que pensent ceux qui ont acheté ce produit » ou « les avis ». Cet onglet servira à les répertorier. Créer ensuite un lien dans vos pages de vente qui pointera vers cette page d’avis (et une fois sur la page d’avis, faites en sorte qu’on ne puisse retourner uniquement que sur la page de vente en question).
Mieux, vous pouvez les publier sur la page d’accueil de votre site internet.
C’est vrai, qui mieux que vos clients pour parler de vos produits et services ?
Pour ce dernier exemple, demandez toujours la permission avant de les publier et tant que vous y êtes, ajoutez un lien vers leur site s’ils en ont un. Ça leur sera tout aussi utile.
5. Utilisez les bons mots et le ton juste
Même les mots que vous utilisez pour demander l’avis à votre client sont importants.
D’abord, utilisez le même style que celui avec lequel vous communiquez habituellement avec vos clients. Vous êtes généralement informel avec votre clientèle ? Gardez ce ton pour demander vos avis. Idem si vous êtes ordinairement plus sérieux, plus détaché, etc.
Ensuite, personnalisez le message, appelez le client par son nom et demandez-lui si ce que vous avez fait pour lui l’a aidé à réaliser ce qu’il cherchait. Faites-lui savoir qu’il n’est pas un client comme tout le monde, mais quelqu’un dont vous vous souvenez de l’histoire et avec qui vous souhaitez rester en contact.
Cherchez également à mettre l’accent sur l’urgence avec un appel à l’action clair et immédiat.
Expérimentez
Essayez d’expérimenter jusqu’à ce que vous trouviez les méthodes les plus efficaces pour vous et vos clients.
Peu importe si vous faites des erreurs, ce qui est important, c’est que vous commenciez dès maintenant à guider vos clients car leurs avis constituent un trésor qui se développera avec le temps et vous aidera à vendre plus ou à prix plus élevé.
Et vous ? Vous avez aussi un système permettant à vos clients de rédiger des avis ?
On est curieux de voir comment vous faites !