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Formation sur mesure

Cher client ! Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la satisfaction client

 

Cette formation est faite pour vous si vous souhaitez augmenter le taux de satisfaction de votre support client et améliorer l’opinion que se font les utilisateurs de vos produits et services.

Vous apprendrez à rendre votre service clientèle plus à l’écoute en faisant face avec empathie aux questions que vous recevez. Vous découvrirez comment être rapide et efficace dans vos réponses, anticiper et clarifier les incompréhensions, résoudre les conflits et fournir les informations de manière exhaustive.

Les chatbots, emails, chats et messages automatiques parlent pour vous et votre entreprise : en apprenant à se donner un rythme, à combler les silences et à résoudre les malentendus et les conflits, non seulement nous satisfaisons vos clients mais nous leur donnons envie de revenir vous voir.

Vous n’avez rien compris à ma situation” “vous n’avez pas répondu à l’ensemble de mes questions” “vous êtes trop lents”, “j’ai l’impression de parler à un robot“.

Vos clients vous ont contactés pour des infos supplémentaires, pour se plaindre ou parce qu’ils ont rencontré un problème avec vos produits et/ou services et suite à la conversation qu’ils ont eue avec vos agents, ils vous font savoir- parfois publiquement- qu’ils sont mécontents des réponses qu’ils ont reçues.

Vous aimeriez gérer au mieux ces commentaires négatifs car ils font mauvaise impression et influent sur la réputation de votre activité. De plus, vous savez parfaitement que l’acquisition d’un nouveau client vous est plus coûteuse que de maintenir les clients que vous avez déjà convaincus.

Or, certains de vos opérateurs sont persuadés qu’ils n’ont pas le pouvoir de modifier l’opinion d’un client insatisfait. D’autres prennent ces mécontentements trop personnellement et en perdent leur motivation.
Le défi est en effet de taille : comment transformer une plainte en opportunité de fidéliser un client ? Que dire à un client en colère ? Comment gérer un client impatient ? Comment rendre une conversation basique en interaction excellente ?

Ce sont les questions qu’on nous pose le plus. Nous venons chez vous dans vos locaux pour vous donner les réponses et venir au secours de vos opérateurs.

Écoutez et comprenez vos interlocuteurs

A travers la formation et la mise en situation, les opérateurs apprennent à développer leur capacité rédactionnelle et relationnelle. Nous les aidons à se mettre dans la peau de vos clients en leur enseignant l’écoute active, les techniques d’empathie et de personnalisation pour les rendre plus sereins et conscients des potentialités qu’ils ont entre les mains.

Chaque mot que vous utilisez a un impact considérable

Le fil rouge de la formation tourne autour de ce concept important : lorsque vous composez une réponse, vous donnez l’opportunité à votre client de vous évaluer et de se faire une bonne image de vous. Ne manquez pas cette occasion. La façon dont vous tournerez les phrases, le ton utilisé et les explications fournies joueront sur la perception qu’il se fera de vous.

En synthèse

  • “Cher client” est une formation faite pour vous si vous désirez améliorer la satisfaction client.
  • La formation s’adresse aux opérateurs en contact direct avec vos clients.
  • Nous nous déplaçons dans vos locaux le temps de la formation.
  • Nous constituons ensemble votre dossier de financement pour votre OPCO.
  • Le coût d’une journée (7h) est de 990 euros TTC.

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Nous avons conçu deux autres formations, Stratégie de contenu, et Écrire pour le web.

Comment ça fonctionne ? 

Vous nous contactez à l’aide du formulaire au bas de cette page pour nous décrire vos exigences et vos besoins. Nous vous rappelons par téléphone ou par Skype pour obtenir les informations utiles et déterminer avec vous l’objectif de notre intervention dans vos locaux. Nous vous envoyons notre devis que vous nous renvoyez signé conjointement avec un acompte de 30% du prix. Quand nous recevons la confirmation du paiement, nous commençons le travail.

Nous vous demandons de nous faire parvenir des exemples de messages que vous envoyez à vos clients, vos scripts les plus courants et exemples de messages personnalisés. Nous aurons une idée des éventuels problèmes que vous rencontrez et des possibles améliorations à effectuer.

Nous décidons ensemble d’un jour, d’un lieu et d’une date de la formation.

En pratique vous apprendrez à : 

  • Répondre à vos clients sans passer pour un robot à leurs yeux : apprenez à vous mettre à la place de vos clients en adoptant une approche empathique et personnalisée sur vos supports privés (emails) et publics (faq’s, réseaux sociaux, forums). La manière dont vous fournirez les informations à vos clients importera sur la réputation qu’ils se feront de votre marque.
  • Résoudre les solutions dès le premier échange : plus vous lisez et comprenez la situation dans laquelle se trouve votre client, plus vous êtes en mesure de lui offrir une réponse personnelle, complète et adaptée à son problème. Cette efficacité est beaucoup appréciée et vous évitera les ping-pongs de réponses inutiles entre vous et votre interlocuteur.
  • Répondre rapidement à toutes les questions et les sous-questions posées par votre client : apprenez à concevoir et automatiser des réponses standards que vous pourrez modifier selon le contexte et la situation. Cette méthode permet d’automatiser la personnalisation de vos messages afin de donner à vos clients le sentiment d’être écouté et compris sans perdre trop de temps.
  • Transformer vos interactions en expériences mémorables. En prenant les bonnes décisions lors des moments de crise, en donnant le meilleur de vos compétences dans vos interactions et en anticipant les besoins sans même qu’on vous l’ait demandé, vous créerez un support client légendaire.

Pour qui est cette formation ? 

Les opérateurs en contact (chat ou email) avec les clients, les responsables qualité, responsables du service client et les dirigeants qui n’ont pas d’équipe dédiée mais qui s’occupent personnellement de leur relation client.

Combien ça coûte ?

Le prix de base d’une journée de formation de 7h démarre à partir de 990 euros TTC. A cela, peuvent s’ajouter des coûts de déplacement ou un service de suivi (consultation sur Skype, mise au point et réponses aux questions & doutes spécifiques). Le cours se déroule dans vos locaux ou dans un espace convenu ensemble et comprend :

  • Une formation en présentiel d’une durée d’une journée (7h) animée par deux formateurs spécialistes en support client. Une partie théorique et de nombreux exemples concrets, mises en situation et exercices.
  • Un livret de suivi avec le résumé des théories et des exercices à réaliser après le cours.
  • Le pdf des diapositives utilisées.

Si vous souhaitez plus d’information, écrivez-nous.

Faites financer notre formation

Nos formations sont référencées Datadock. Elles sont éligibles à une demande de prise en charge financière auprès de votre OPCO. Pour constituer un dossier de financement, écrivez-nous.

Vous êtes un centre de formation ?

Vous souhaitez complétez votre offre ou agrandir vos équipes ? Nous pouvons délivrer la formation “Cher client” chez vous.

Les formateurs

Francesca Gaeti

Francesca Gaeti

Je vous aide à améliorer les rapports que vous avez avec vos clients en choisissant soigneusement les mots qui créent du lien. J’ai écrit, écouté, et analysé les réponses du support client pour lequel j’ai travaillé pendant quatre ans : je sais ce qu’il vaut mieux utiliser et ce qu’il faut proscrire à tout jamais.

Si comme moi vous croyez (fortement)  qu’il est autant nécessaire de se concentrer sur ce qu’il faut dire que sur la manière dont il faut le dire, alors nous nous sommes trouvés.

Convaincue que la gentillesse est toujours récompensée, je vous forme à la gestion des situations les plus désagréables tant au téléphone que par email.

Maël Perdriolle

Maël Perdriolle

Responsable du contrôle qualité du support client pour lequel j’ai travaillé pendant de nombreuses années, je vous aide à construire des réponses humaines et emphatiques car il n’y a rien de pire qu’un support qui tarde à répondre, qui ne réponde pas à toutes les questions ou qui donne l’impression d’être un robot.

Je suis convaincu de l’importance capitale des mots et de la tournure qu’on leur donne. C’est la clef de voûte de la satisfaction client.

Spécialiste des médias sociaux, j’aide également à anticiper les périodes de crise en interagissant avec les communautés sur les réseaux.

Vous avez des questions ? On répond ! 

Je n'utilise que le téléphone pour mon service client. Cette formation me concerne-t-elle ?

Oui, nous adaptons notre formation aux formats chat, téléphone, et email. Spécifiez-nous le canal que vous utilisez lors de la prise de contact.

Je n'habite pas dans le secteur de Montpellier. Vous déplacez-vous quand-même ?

Nous travaillons dans le secteur de Montpellier-Sète-Béziers mais nous nous rendons volontiers dans vos locaux même si vous êtes plus loin. Considérez toutefois que les frais de déplacement s’ajouteront au prix de la formation.

Je veux mesurer la qualité des réponses de mes opérateurs. Pouvez-vous m'aidez ?

Oui, nous pouvons revoir votre grille d’évaluation ou en créer une ensemble selon vos objectifs et les critères qui vous importent de mesurer (ex : l’opérateur a t-il répondu à toutes les questions du client ? A-t-il utilisé un langage courtois et poli ? A-t-il utilisé les éléments du contexte pour créer une connexion avec le client ?).

Par ailleurs, nous pouvons également former les personnes responsables de l’analyse et de l’évaluation des réponses des opérateurs à donner des feedbacks constructifs et à établir des plans d’action pour mesurer les progrès des agents moins performants.

J'ai d'autres questions, je peux vous les poser ?

Bien sûr. Écrivez-nous un email à bonjour@metodo.fr
Nous vous répondons dans un délai maximum de 48 heures.

Contactez-nous !

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