Quelle est la première chose qu’on va faire une fois qu’on va pouvoir sortir au delà de 100 km ? On va se comporter comment quand tous les commerces pourront rouvrir ?
Y a ceux qui continueront à dépenser comme avant et ceux qui au contraire, préfèreront continuer à mettre leur argent de côté.
Peut être que certains auront comme première réaction de se faire plaisir tandis que d’autres auront, au contraire, peur de sortir de chez eux, de partir en vacance, d’aller au resto, d’aller se mélanger aux autres dans un centre de formation ?
On vit dans l’incertitude et on se demande tous les jours à quoi ressemblera nos jobs d’aujourd’hui, ce qui changera.
C’est ce qui nous a poussés, pendant le confinement, à réaliser une série de 3 vidéos pour réfléchir à ce qu’on peut dire en ligne en tant que business sur les réseaux sociaux, dans nos emails et de manière générale dans nos communications de manière intelligente et consciente.
L’exercice s’est avéré plus compliqué que prévu pour la raison qu’il n’existe pas de réponse définitive sur le sujet, personne n’a le pouvoir de prédire l’avenir, pas plus qu’il n’y a de formules magiques pour changer les choses.
C’est le moment de prendre cette période comme un entraînement
On l’a tous vu, le coronavirus a été capable de mettre K.O un nombre incroyable de business en très peu de temps : plus de livraisons, plus d’événements, annulation en tout genre, et bien sûr, tous les commerces fermés.
Justement. Imaginez cette crise comme si on devait tous se préparer pour faire un marathon, une épreuve fatigante, capable de nous mettre à bout de souffle si on n’est pas bien préparé.
Même si c’est dur, avec un bon entraînement quotidien, on peut au moins espérer finir la course sur ses deux pieds et ne pas abandonner au bout des dix premières minutes.
En d’autres termes, si on veut avoir une chance de survivre, on doit travailler dur maintenant pour être prêts à repartir sur de bonnes bases le jour du marathon, quand tout reviendra plus ou moins dans l’ordre.
Qu’est-ce ça veut dire ?
Qu’il ne faut pas attendre le dernier moment, ni être pris au dépourvu si une telle situation devait se produire à nouveau.
Il est devenu clair aux yeux de tout le monde que la dimension numérique était désormais fondamentale pour survivre, et ce, à tous les niveaux : stratégique, organisationnel, marketing et commercial.
Mais commençons par le début.
Ce qu’on sait
On écrivait plus haut qu’on ne savait pas à quoi s’attendre pour la suite mais ce n’est pas tout à fait vrai.
On sait ce qui s’est produit pendant le confinement et qui risque sûrement de perdurer de rester, à commencer par nos comportements en ligne.
Qu’est-ce qui a changé ?
La longue période quarantaine nous a forcés à reconfigurer nos outils et nos priorités. Sans surprise, tout le monde s’est connecté. En France, les réseaux sociaux, la vidéo, les achats en ligne et le jeu vidéo occupent désormais une place centrale de nos usages d’internet.
On sait aussi que les gens ont eu besoin de socialiser, de faire partie d’une communauté, de partager, d’aider les uns et les autres et surtout, de rester ensemble. Ça s’est traduit par une augmentation du nombre d‘outils pour pouvoir rester et discuter à distance et à plusieurs (Zoom, Skype, Meet, Hangout).
C’est pas pour rien non plus que le jeu vidéo Animal Crossing cartonne en ce moment. Ça permet de se créer un espace en ligne, d’inviter ses potes, d’aller leur rendre visite, etc.
Cette situation d’urgence a provoqué des changements profonds et durables de nos comportements individuels et collectifs, en changeant nos besoins de consommation et en développant notre sens de la solidarité.
Le numérique a été d’une grande aide pour comprendre la situation, anticiper son évolution et surtout à chercher des sources fiables.
Les gens sont donc beaucoup plus réceptifs en ligne en ce moment, ce qui fait qu’ils ont plus d’attention à vous donner, ce qui est pour vous une opportunité supplémentaire de vous faire trouver, de vous faire voir et de vous faire remarquer en ligne.
Arrêtez tout et repensez votre stratégie
Plutôt que de nous lancer tête baissée dans la création de nouveaux contenus et de nouveaux plans d’action, mieux vaut revoir notre communication et notre positionnement.
Demandez-vous :
Comment pouvez-vous améliorer la vie de vos clients ? Qu’est-ce qui vous différencie des autres ? À qui allez-vous parler en premier ? Et quels sont leurs besoins ? Est-ce que je les satisfais mieux que mes concurrents?
Voyez si les besoins et les intérêts de vos clients ont changé. Écoutez-les et communiquez avec eux pour leur demander ce dont ils ont besoin pour être aussi utiles que possible à leurs yeux et pour vous adapter à la situation.
Demandez-vous quels sont vos objectifs.
Pourquoi communiquez-vous ? Quel résultat souhaitez-vous atteindre en communiquant ?
Rappelez-vous que la vente n’est que le résultat final d’un processus qui amène les gens à s’intéresser à nous et à vos produits et services.
Et plus que jamais en ce moment, l’heure n’est pas aux plans de vente agressifs mais plutôt de vous donner les objectifs suivants :
- Renforcer la relation que vous avez déjà avec vos clients
- Toucher un public plus large qui, peut-être dans quelques mois, se souviendra de vous et achètera chez vous
Ce n’est qu’une fois qu’on a considéré tout ça qu’on peut repenser nos contenus.
Montrez votre quotidien
Comme on le disait, les meilleurs amis de votre business sont vos followers et vos fans. Surtout en ce moment, il n’y a rien de plus précieux qu’une communauté fidèle de personnes qui vous suivent, vous soutiennent, achètent et recommandent vos produits et services à d’autres.
Si vous ne pouvez pas encore vendre, ou si vous venez de recommencer, vous pouvez montrer tout ce que vous faites en ce moment et qui gravite autour de votre activité et travailler à consolider la relation avec ces personnes si importante pour votre entreprise.
Comment faire ?
Faites–vous entendre, montrez–vous, partagez vos contenus : ne disparaissez pas ! Partagez avec vos abonnés ce qui vous arrive à vous et à votre business, ce que vous avez décidé de faire pendant cette période.
Vous pouvez écrire et envoyer un numéro spécial dans votre newsletter (ça peut être l’occasion de créer votre numéro 0 si vous n’avez pas encore commencé), faire des stories sur les réseaux, écrire des articles ou faire des vidéos.
Montrez comment vous travaillez
Faites voir les coulisses de votre entreprise : ce que vous faites maintenant pour vous préparer au déconfinement.
Par exemple, les librairies vont faire partie des premiers commerces à ouvrir et donc une librairie indépendante pourrait, dès maintenant créer des contenus sur internet ou elle montre comment elle prépare son drive piéton ou comment elle s’adapte aux nouveaux horaires ou quels bouquins elle met en avant pour accueillir les premiers déconfinés.
Autres exemples : une ferme pédagogique montrera comment elle s’occupe de ses animaux, un consultant montrera les étapes de la formation qu’il est en train de préparer et le photographe de mariage parlera des tendances post confinement.
Faire ce type de contenus permet aux gens qui vous connaissent de voir que la vie continue et qu’ils peuvent toujours dialoguer avec vous et ça permet à ceux qui viennent de vous découvrir de vous suivre plus volontiers sur vos réseaux par exemple. Parce que ça éveille la curiosité et ça donne envie de savoir la suite.
Et si vous ne vous êtes jamais occupé de votre communauté, vous avez désormais une bonne raison de vous y mettre. Il n’est jamais trop tard.
Prenez position
Tout business sortira de la crise changé de façon inattendue. Même si on est encore dans les vagues de la tempête c’est toujours le bon moment pour nous projeter sur les prochains mois, en nous demandant ce qu’on peut offrir et de quoi nos interlocuteurs ont réellement besoin.
Oui, les petits business peuvent eux aussi faire entendre ce qu’ils ont à dire sur l’actualité, sur leur thématique, sur ce qui les fait réagir.
Vous pouvez donc partager vos réactions et même vos actions, ce que vous faites au quotidien, vos combats de tous les jours.
Ça sert pas à rien, au contraire, ça sert à montrer que vous êtes cohérent avec vos valeurs – l’écologie, l’entraide, la sécurité, la santé, etc – ce à quoi vous êtes habituellement attaché·e.
Si vous avez fait un effort pour que vos emballages ne soient pas en plastique parce qu’à vos yeux c’est important, vous pouvez le dire, le montrer, si vous donnez une partie de vos revenus à une ONG, pareil, c’est un contenu où vous prenez position.
Pensez à votre propre position en tant que consommateur :
Quand tout ça sera fini, à qui allez-vous penser ? Au business qui vous aura montré tout au long de la crise, à quel point il était concerné par ce qu’il se passait, qu’il se souciait de sa communauté, ou celui qui n’a rien dit, qui n’a rien fait ?
Les gens peuvent vous choisir uniquement sur votre transparence, parce qu’ils se sentent rassurés de voir qu’il y en a qui pensent comme eux, parce qu’ils se sentent eux-aussi concernés par vos combats, parce qu’ils se sentent en sécurité parce que vous montrez comment vous soutenez votre communauté.
Les produits et services sont de plus en plus associés à des actions. Aux bonnes actions.
Voici trois points sur lesquels les gens sont de plus en plus sensibles et concernés :
Collectivité
Beaucoup d’individus se sentent désormais unis au sein d’un organisme plus grand. On a vu qu’il était possible de rassembler les forces à plusieurs, en collaborant aux efforts de toute une communauté et en contribuant à la sécurité de la collectivité.
Consommation
De plus en plus de personnes sont attentives à leur consommation et trouvent du plaisir à revenir à l’essentiel. Beaucoup vont se lâcher dès leur liberté de mouvement retrouvée mais il y a aura une réflexion sur comment trouver le bon équilibre pour affronter la nouvelle normalité.
Responsabilité
La situation a obligé – certes parfois à grands coups de sanctions – à ce que toutes les générations (y compris Z et Y) se montrent responsables, matures, consciencieux. Pas seulement hors ligne mais aussi en ligne.
C’est donc le bon moment pour vous de faire des bonnes actions mais aussi de les communiquer.
Promotion à forte valeur ajoutée
À nos yeux, l’effort de maintenir une conversation avec vos clients vaut plus que n’importe quelle offre incontournable.
C’est pour ça que plutôt que de continuer à faire la sourde oreille et à faire la promotion de vos produits ou de services comme si de rien n’était, ceux qui peuvent encore vendre et qui pourront le faire de nouveau bientôt, peuvent faire des contenus promotionnels à forte valeur ajoutée. Avec bon goût.
Plutôt que d’envoyer un email à la “Ne ratez pas votre chance, il ne reste plus que 2 heures pour profiter de mon offre” ou, “Réservez maintenant pour le mois de juillet !”, trouvez plutôt le moyen d’ajouter de la valeur à ce que vous offrez habituellement.
A titre d’exemple, au lieu de marteler une énième fois les bénéfices de leur produit, le journal payant The Atlantic a offert un mois gratuit sur l’ensemble de leur article.
Résultat ? 39 000 lecteurs ont payé pour s’abonner. C’est pas réservé qu’aux gros.
On peut tous ajouter de la valeur à ce qu’on offre
Pour y arriver anticipez la période post-quarantaine en améliorant vos points forts et en les communiquant en ligne : pourquoi êtes-vous unique ? Qu’est-ce qui rend vos produits et services spéciaux ?
Par ex, vous pouvez permettre aux personne de réserver une nuit dans votre chambre d’hôte en laissant la possibilité d’annuler ou de changer la date sans pénalité ou un.e graphiste offrira une heure de conseil sur la communication visuelle aux clients qui achètent un de ses services d’identité visuelle.
Proposez des vouchers cadeaux pour vos produits, services pour des week-ends dans votre établissement, un cours dans votre atelier, un vêtement ou un bijou personnalisé.
Même si ça vous semble être un petit sacrifice, ça représente beaucoup pour vos clients, ça sert à les remercier de vous avoir choisi même en ce moment.
Ça ne veut pas dire qu’il faut absolument faire du gratuit ou brader ses prix !
Vous pouvez même le faire dans vos articles, dans vos emails, dans vos vidéos et photos.
Les gens ne pourront pas bouger pendant un certain temps. Certains auront un grand désir de le faire, d’autres voudront attendre un peu mais dans tous les cas, on retrouvera notre liberté de mouvement.
De qui se souviendra-t-on ?
De ceux qui nous auront lancé des offres avec trois points d’exclamation ou de ceux qui auront pris soin de nous, qui nous auront dit comment reproduire chez soi la recette de ce gâteau qu’on aime tant au petit déjeuner, qui nous auront fait voyager en nous montrant des décors incroyables et en nous racontant des histoires ?
On a vu en ce moment beaucoup de contenus utiles à forte valeur ajoutée pour aider et soutenir les personnes.
Continuons dans le même esprit après la fin du confinement.
Faites rêver
On arrive au 4ème et dernier contenu que vous pouvez faire surtout en ce moment mais aussi après : faites rêver en montrant ce que les personne ne peuvent pas acheter en ce moment, soit parce que vous n’êtes pas ouvert soit parce que pour l’instant ce que vous vendez n’est pas leur première nécessité.
On a vu des auberges qui ont changé le bouton sur leur site, c’est plus réserver une chambre, mais c’est devenu “Voir la chambre”, ça veut dire qu’on peut visiter la chambre, voir la vue depuis la fenêtre, écouter les sons autour, c’est une façon de dire « Regardez, je suis encore là et je serai là quand ce sera fini ! Je vous attends ».
L’idée est de montrer aux gens qui ne peuvent pas acheter en ce moment qu’ils ne sont pas seuls
Que vous les comprenez, que vous êtes dans le même bateau, que vous êtes toujours là pour eux !
C’est vrai que ce qui vous intéresse, c’est de faire des ventes, mais en ce moment, un simple contenu comme par ex montrer les coulisses du produit que vous venez de créer sera vu par certaines personnes comme du soutien en fait !
Si vous vendez des produits pour les femmes qui viennent de devenir maman et que vous faites ce type de contenu en ce moment, peut-être que la maman n’achètera pas tout de suite vos produits mais une chose est sûre : vous lui aurez certainement fait du bien, à cette mère qui vient juste d’accoucher dans cette période très difficile et qui veut s’occuper de son nouveau-né.
On est tous humains
On n’est pas seulement des distributeurs d’argent, alors le fait de dire simplement : « Je sais que ce n’est pas une période facile, je sais que vous n’acheterez pas tout de suite mais mon objectif est de vous montrer que le monde continue que vous avez le droit de rêver et de planifier de belles choses pour vous et votre famille”, ça revient à dire à vos clients : je vous comprends.
En ce moment c’est une situation alarmante pour pas mal de gens, y a beaucoup d’activités qui se retrouvent en difficulté, mais s’il y a bien un intérêt derrière la communication, c’est précisément celui de maintenir une relation avec les gens.